1? 總則
??????? 1.1 編制目的
??????? 為提高XX市供電有限責任公司(以下簡稱“公司”) 防范和應對服務事件的能力，最大程度地預防和降低服務事件所造成的損失及影響，維護公司正常生產經營秩序，保障國家安全、社會穩定和人民生命財產安全，特制定本預案。
??????? 1.2 編制依據
??????? 本預案依據以下法律法規、標準制度及相關預案結合公司實際制定。
??????? 《中華人民共和國突發事件應對法》
??????? 《國家突發公共事件總體應急預案》
??????? 《國家處置電網大面積停電事件應急預案》
??????? 《生產經營單位安全生產事故應急預案編制導則》（AQ/T9002-2006）
??????? 《生產安全事故報告和調查處理條例》（國務院493號令）
??????? 《電力企業應急預案管理辦法》（電監安全〔2009〕61號）
??????? 《電力企業專項應急預案編制導則》(電監安全〔2009〕22號)
??????? 《國家電網公司應急管理工作規定》（國家電網安監〔2007〕110號）
??????? 《國家電網公司應急預案編制規范》（國家電網安監〔2007〕98號）
??????? 《國家電網公司突發事件總體應急預案》（國家電網安監〔2010〕1406號）
??????? 《國家電網公司電力服務事件處置應急預案》（國家電網營銷〔2010〕1593號）
??????? 《河南省電力公司應急管理工作規定》（豫電應急〔2010〕1194號）
??????? 《河南省電力公司應急預案管理辦法》（豫電應急〔2010〕1238號）
??????? 《河南省電力公司突發事件總體應急預案》（豫電應急〔2011〕220號）
??????? 《河南省電力公司大面積停電事件應急預案》（豫電應急〔2011〕230號）
??????? 《***供電公司應急管理工作規定》
??????? 《***供電公司突發事件總體應急預案》
??????? 《***供電公司電力服務事件處置應急預案》
??????? 《XX市供電有限責任公司應急管理工作規定》
??????? 《XX市供電有限責任公司突發事件總體應急預案》
??????? 1.3 適用范圍
??????? 本預案適用于公司系統應對和處置正常工作中出現的涉及對經濟建設、人民生活、社會穩定產生重大影響的供電服務事件（如涉及重要電力客戶的停電事件、新聞媒體曝光并產生重要影響的停電事件或供電服務質量事件、客戶對供電服務集體投訴事件和其它嚴重損害公司形象的服務事件等），以及處置因能源供應緊張造成的發電能力下降從而導致電網出現電力短缺的事件等。
??????? 2? 應急處置基本原則
??????? 以人為本，減少危害。把保障人民群眾的生命財產安全作為首要任務，最大程度地減少突發事件造成的人員傷亡和各類危害。
??????? 居安思危、 預防為主。 貫徹預防為主的思想， 樹立常備不懈的觀念，防患于未然。增強憂患意識，堅持預防與應急相結合，常態與非常態相結合，做好應對突發事件的各項準備工作。
??????? 統一領導、分級負責。落實***供電公司、市政府的部署，在公司的統一領導下，按照綜合協調、分類管理、分級負責、屬地管理的原則，開展突發事件的預防和處置工作。
??????? 考慮全局、 突出重點。采取一切必要手段，降低突發事件對電網安全和公司形象造成的不利影響。采取行之有效的供電措施，重點保障高危客戶、重要電力客戶的安全用電以及人民群眾生活的有序供電。
??????? 快速反應、 協同應對。充分發揮公司集團化優勢，建立健全“上下聯動、 區域協作”快速響應機制，加強與政府的溝通協作，整合內外部應急資源，共同開展突發事件處置工作。
??????? 依靠科技，提高素質。加強突發事件預防和處置科學技術研究和技術開發，采用先進的監測預警和應急處置技術。充分發揮公司專家隊伍和專業人員的作用，提高應對突發事件的科技水平和處置能力。
??????? 3? 事件類型和危害程度分析
??????? 3.1 危險源分析
??????? 公司作為涉及XX市能源安全和國民經濟命脈的國有重要骨干企業，承擔著全市29個鄉鎮，148萬人口的供電服務的政治任務，電力服務體系龐大，服務需求多樣，存在發生各種服務事件的可能性；同時隨著城市化快速推進，電力客戶用電需求和服務品質日益提升，對公司規范經營、快速響應的能力也提出更高的要求。
??????? 3.2 危害程度分析
??????? 由于能源供應緊張、發電能力下降、電網供電能力、電力服務人員的服務水平、用電客戶群體的復雜程度及其它不可控因素等多方面的原因，任何電力服務問題都有可能轉變為具有廣泛影響的服務事件，在破壞公司正常生產經營秩序和社會形象的同時，對關系國計民生的重要基礎設施以及經濟建設、人民生活，甚至社會穩定和國家安全等方面都將造成嚴重影響。
??????? 4? 事件分級
??????? 根據電力服務事件的危害程度和影響范圍，將電力服務事件分為四級：特別重大、重大、較大和一般服務事件。
??????? 4.1 特別重大服務事件
??????? 出現下列情況之一的，為公司特別重大服務事件：
??????? （1）XX市50％以上用電客戶的正常用電受到影響。
??????? （2）涉及特級重要電力客戶停電并造成重大影響的停電事件。
??????? （3） 被中央或全國性新聞媒體曝光并產生重大影響的停電或供電服務事件。
??????? （4）客戶向國家有關部門反映的集體投訴服務事件。
??????? （5）被公司應急領導小組確定為特別重大服務事件者。
??????? 4.2 重大服務事件
??????? 滿足下列情況之一的，為公司重大服務事件：
??????? （1）XX市40％以上用電客戶的正常用電受到影響。
??????? （2）涉及一級重要電力客戶停電并造成重大影響的停電事件。
??????? （3）被省級新聞媒體曝光并產生重大影響的停電或供電服務事件。
??????? （4）客戶向省級有關部門反映的集體投訴服務事件。
??????? （5）被公司應急領導小組確定為重大服務事件者。
??????? 4.3 較大服務事件
??????? 滿足下列情況之一的，為公司較大服務事件：
??????? （1）XX市30％以上用電客戶的正常用電受到影響。
??????? （2）涉及二級重要電力客戶和臨時重要電力客戶停電并造成重大影響的停電事件。
??????? （3） 被省級新聞媒體曝光并產生較大影響的停電或供電服務事件。
??????? （4）客戶向地市級政府有關部門反映的集體投訴服務事件。
??????? （5）被公司應急領導小組確定為較大服務事件者。
??????? 4.4 一般服務事件
??????? 滿足下列情況之一的，為公司一般服務事件：
??????? （1）XX市20％以上用電客戶的正常用電受到影響。
??????? （2）被地市級新聞媒體曝光并產生一定影響的停電或供電服務事件。
??????? （3）客戶向市級政府有關部門反映的集體投訴服務事件。
??????? （4）被公司應急領導小組確定為一般服務事件者。
??????? 5? 應急指揮機構及職責
??????? 5.1 應急指揮機構
??????? 5.1.1 公司應急指揮機構
??????? 公司成立公司電力服務事件處置專項應急領導小組（以下簡稱服務事件處置領導小組），負責領導指揮公司電力服務事件應急處置工作。
??????? 服務事件處置領導小組組長由公司主要負責人或分管負責人（或其授權人員）擔任，成員由營銷部、應急辦、行政工作部、財務部、 安全監察部、 生產技術部、農電發展部、新聞中心、 安全監察部、調度通信中心、信息中心、物流分中心、生活服務中心等部門主要負責人組成。
??????? 公司服務事件處置領導小組下設辦公室，辦公室設在電力客服中心，負責人由電力客服中心主任擔任，成員由服務事件處置領導小組成員部門（或單位）相關人員組成。
??????? 5.1.2 各單位應急指揮機構
??????? 服務事件發生后，根據本單位服務事件應急預案服務事件處置指揮機構，機構組成參照公司相應機構確定。
??????? 5.2 應急指揮機構職責
??????? 5.2.1 公司服務事件處置領導小組及辦公室職責
??????? 5.2.1.1 服務事件處置領導小組職責
??????? （1）貫徹落實國家法律、法規及相關政策。
??????? （2）在***供電公司、市政府和公司應急領導小組的領導下，統一指揮公司服務事件應急處置相關工作，研究決定公司服務事件處置重大決策和部署。
??????? （3）宣布公司進入和解除應急狀態，決定啟動、調整和終止事件響應。
??????? （4）根據公司處置服務事件工作的需要，向上級單位和政府有關部門提出援助請求。
??????? （5）決定披露電力服務事件相關信息。
??????? 5.2.1.2 服務事件處置領導小組辦公室職責
??????? （1）落實服務事件處置領導小組布置的各項工作。
??????? （2）收集匯總電力服務事件信息，分析研判并報告，及時提出事件預警和響應建議，按照專項處置領導小組決策，發布啟動、調整和終止應急響應命令。????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????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??????? （3）協調公司各專業部門開展應急處置工作。
??????? （4）負責與上級部門、政府部門進行溝通，匯報相關應急工作。
??????? （5）協助做好電力服務事件相關信息披露和輿情引導工作。
??????? 5.2.2 公司有關部門（單位）職責
??????? （1）電力客服中心：落實公司服務事件處置領導小組的相關要求，承擔服務事件處置辦公室日常工作，組織、協調公司各職能部門開展服務事件應急處置相關工作，及時了解掌握各項工作開展情況和事件發展態勢；會同相關部門開展服務事件風險監測，提出發布預警建議，接收、匯總、分析、報送事件信息，提出應急處置建議，協助服務事件處置工作中城市供電區域內客戶服務投訴處理相關工作。
??????? （2）應急辦：會同相關部門開展風險監測，做好服務事件的預警發布、調整和解除工作；負責應急指揮平臺運行管理，組織開展應急值班，根據電力服務事件處置領導小組的指令，負責應急隊伍、物資調配工作。
??????? （3）行政工作部：負責應急處置過程中與市政府相關部門的溝通協調，配合政府開展社會維穩工作。
??????? （4）財務部：負責服務事件處置所需資金落實。
??????? （5）安全監察部：負責應急處置過程中的安全監督管理工作。
??????? （6）生產技術部：負責組織和協調服務事件處置中主網和城市配網設備設施供電保障、應急支援和搶修恢復等工作。
??????? （7）農電發展部：負責農電系統供電服務突發事件及農網設施設備現場搶險、搶修工作的組織、協調工作。
??????? （8）新聞中心：按照突發事件新聞應急預案和公司新聞應急工作規定開展應急處置工作，做好媒體應對、輿情引導和信息對外披露工作。
??????? （9）紀檢監察：負責服務事件處置工作中客戶服務投訴處理及監督檢查工作。
??????? （10）調度通信中心：負責服務事件處置工作中電網運行方式調整和電網恢復供電工作，協調應急處置過程中通信保障工作。
??????? （11）信息中心：負責應急管理信息系統及相關業務系統的運行保障工作。
??????? （12）物流分中心：負責服務事件處置工作中應急物資供應及運輸工作。
??????? （13）生活服務中心：負責服務事件處置工作中本部后勤保障工作。
??????? （14）公司本部其他相關部門做好職責范圍內相關應急工作，完成公司服務事件處置領導小組交辦的各項工作任務。
??????? 5.2.3 各單位應急指揮機構職責
??????? （1）接受公司服務事件處置領導小組的領導，落實上級布置的各項工作。
??????? （2）宣布進入和解除本單位的服務事件應急狀態，決定啟動、 調整和終止本單位應急響應。
??????? （3）組織開展本單位經營區域內服務事件應急處置工作及后續處置工作。
??????? （4）根據本單位經營區域內服務事件應急處置工作的需要向政府有關部門提出援助請求。
??????? （5）負責向公司報送應急信息，向社會披露應急相關信息， 向政府有關部門報告應急處置相關情況。
??????? 6? 預防與預警
??????? 6.1 風險監測
??????? 6.1.1 風險監測責任部門
??????? 公司有關職能管理部門和各單位相關部門應密切監測可能造成服務事件的相關風險。
??????? （1）電力客服中心負責對重要電力客戶停電、供電服務投訴、客戶集體投訴的風險進行監測。
??????? （2）調度通信中心負責對電網大面積停電、重要變電站或發電廠全停等各類電網事故風險進行監測。
??????? （3）生產技術部負責對各類設備事故、自然災害造成的電力設施受損等事故風險進行監測。
??????? （4）辦公室負責對客戶集體上訪風險進行監測。
??????? （5）紀檢監察部負責對行風類服務事件風險進行監測。
??????? （6）新聞中心負責對新聞類服務事件風險進行監測。
??????? （7）各單位對本地區供電服務風險進行監測。
??????? 通過預測分析，達不到預警條件的，要加強對事態發展趨勢監測，積極采取應對措施。必要時，及時報告公司應急辦。
??????? 6.1.2 風險監測的方法和信息收集渠道
??????? 風險監測的方法和信息收集主要包括以下渠道：
??????? （1）國家發布的自然災害或出現夏季高溫、冬季低溫預警、 事故災難預警、社會安全事件預警等預警信息。
??????? （2）上級單位、公司應急領導小組發布的預警信息。
??????? （3）政府部門、監管機構、社會團體、新聞媒體對某些涉及供電服務相關事項進行的重點關注。
??????? （4）通過技術或其它手段監測到的大面積停電風險。
??????? （5）重要電力客戶停電監測。
??????? （6）95598供電服務熱線、95598供電服務網站及供電營業廳等服務渠道發現的異常情況。
??????? （7）其它異常情況。
??????? 6.2 預警分級與預警發布
??????? 6.2.1 預警分級
??????? 根據服務事件發生的性質、可能造成的危害和影響范圍，服務事件預警級別分為一級（特別重大服務事件）、二級（重大服務事件）、三級（較大服務事件）和四級（一般服務事件），其中一級為最高級別，依次用紅色、橙色、黃色和藍色表示。
??????? 6.2.2 預警發布
??????? （1）公司應急辦、本部相關部門收到***供電公司、市政府相關部門、電力監管機構、各單位上報的服務預警信息后，立即匯總相關信息，分析研判，提出公司預警建議，經公司應急領導小組批準后發布；或公司相關部門綜合分析用電服務風險，提出公司用電服務預警建議，經公司應急領導小組批準后由應急辦發布。
??????? （2）應急辦通過應急管理信息系統、辦公自動化系統或傳真方式發布預警信息。根據事態發展，適時調整預警級別并重新發布。
??????? （3）服務事件預警信息內容包括突發事件名稱、預警級別、預警區域或場所、預警期起始時間、基本經過、影響程度及應對措施、發布單位和時間等。
??????? 6.3 預警行動
??????? 6.3.1 一級、二級預警行動
??????? 發布服務事件一級、二級預警信息后，公司各單位應采取以下部分或全部措施：
??????? 6.3.1.1 公司預警行動
??????? （1）公司應急辦組織收集各單位綜合信息，密切關注事態發展，及時向公司應急領導小組報告。
??????? （2）公司電力客服中心等相關部門加強服務事件及重要輿情的監測，做好異常情況處置準備工作。
??????? （3）公司生產部門加強對電網運行、重點場所、重點部位、重要設備的監測工作，做好異常情況處置準備工作。
??????? （4）公司營銷部等相關部門指導各單位結合事件發生原因，統一解釋內容，做好客戶解釋準備工作。
??????? （5）服務事件處置領導小組及辦公室做好指揮處置準備工作，本部各相關部門按照職責分工，協調組織應急隊伍、應急電源、后勤保障等處置準備工作。
??????? （6）應急辦組織開展應急值班，啟用應急指揮中心。
??????? （7）加強與上級單位、政府相關部門、新聞媒體的聯系溝通，及時報告事件信息，做好新聞宣傳和輿論引導工作。
??????? 6.3.1.2 各單位預警行動
??????? （1）服務事件處置指揮機構做好指揮處置準備工作。
??????? （2）及時了解事件發展狀態，采取有效措施防止事件擴大。
??????? （3）開展應急值班，啟用應急指揮中心，及時收集相關信息并報告公司應急辦公室，做好應急新聞披露準備。
??????? （4） 按本單位預案規定，合理安排電網調度運行方式，加強設備巡視和運行監視，統籌調配應急隊伍、應急電源，加強事件監測，做好異常情況處置準備工作。
