為有效應對突發食品衛生安全事件，確保事件處置工作高效有序，最大限度地減少減輕事件造成的危害、影響和損失，保障旅客和消費者的健康與生命安全，建立健全應對食品安全應急處置運行機制，維護正常秩序和公司品牌形象，根據《國家食品安全事故應急預案》和民航等上級有關規定，特制訂本預案。
?????????? 方全食品安全事故一、食品衛生安全突發事件概述
??????????? 遇公司所服務保障的航班上發生旅客、機組人員以及有關消費者（以下簡稱當事人）投訴因食用公司餐食、機供品而出現身體不適、上吐下瀉甚至疑似中毒等癥狀，對人體健康有危害或者可能有危害的，視為發生食品衛生安全突發事件。按照突發事件的性質、危害程度、涉及范圍等將突發事件分為重大、較大和一般三級。
??????? 二、?應急處置小組
??????? 成立公司食品衛生安全突發事件應急預案處置小組，負責應急處置的組織、協調、處理等工作。根據事件等級，分級響應、落實責任、妥善處置。
??????? 總指揮：公司總經理、黨委書記
??????? 現場指揮：當日公司值班領導
??????? 協調人員：值班經理室（當日值班經理）、國內業務部、質控部、國外業務部等部門負責人和相關人員；公司指定的投訴處理人
??????? 參與人員：生產部、航機部；辦公室、財務部、黨群工作部等部門負責人和相關人員
??????? 如一般等級食品衛生安全突發事件，由國內業務部或國際業務部，與有關部門溝通協調處理，并視情況報告公司有關領導；如較大等級食品衛生安全突發事件，按有關流程報告當日公司值班領導，由當日公司值班領導視情況指揮啟動應急預案，組織有關部門和人員妥善處理，并報告公司總經理或黨委書記以及有關分管領導；如重大等級食品衛生安全突發事件，在較大等級處置的基礎上，由公司總經理或黨委書記指揮，當日公司值班領導協調負責，相關部門和人員積極行動，并視情況借助上級和相關力量，齊心協力抓好落實。
??????? 三、應急處置原則
??????? 一是以人為本，高度重視，減少危害。二是獲取信息，快速反應，啟動預案。三是統一指揮，分級負責，協調行動。四是科學評估，正確決策，有效處理。五是借助外力，做好善后，危機公關。六是居安思危，預防為主，確保正常。
??????? 四、應急處置程序
??????? （一）信息收集處理
??????? 1、公司值班經理、業務部人員、航機部調度室值班員、公司投訴處理指定人等人員，一旦通過各種有效渠道獲取有關食品衛生安全突發事件的第一手信息，要進行記錄。
??????? 2、第一時間將信息報告當日值班經理，由值班經理報告當日公司值班領導。當日公司值班領導在了解核實情況后，根據等級情況，決定是否啟動應急處置預案。
??????? 3、如決定啟動應急處置預案，當日公司值班領導作為現場指揮，主持應急預案的實施，同時支持信息的上傳下達，包括報告公司總經理、黨委書記，如有必要報告民航總值等有關部門和領導。
??????? 4、通過外站、乘務組等多種渠道，持續收集事件發展的最新信息，作為決策的基礎。
??????? （二）及時有效處置
??????? 1、組建臨時專項處置小組：包括公司值班領導（現場指揮）、值班經理、航機部值班、生產部值班、質控部值班、業務部值班、國際業務部值班、公司投訴處理指定人（國內業務部2人、質控部1人、黨群工作部1人）等人員，小組辦公室設在國內業務部。小組成員要高度重視、明確分工、堅守崗位，及時進行信息溝通、盡可能集中研究問題。
??????? 2、及時主動聯系SOC、機組人員，認真詳細了解機上等有關情況，詢問當事人身體狀況，并提醒乘務人員嚴格控制渠道，防止危害蔓延擴大，同時封存、保管好食品樣板。
??????? 3、根據當事人身體狀況以及旅客或機組的位置，預先聯系就近的機場急救中心或醫院。如當事人在本地落地，勸說（或直接送）當事人第一時間到急救中心或醫院檢查就診，減輕病情，同時便于對是否是餐食原因進行鑒定，要派公司有關人員陪同；如當事人異地落地，業務部立即聯系當地航食部門或分子公司、營業部（辦事處）等有關值班人員，并委托協助跟進情況，第一時間到機上進一步了解情況，并聯系當地醫療機構，做進一步檢查鑒定。所有檢查就診，要保留醫生診斷證明以及費用單據。如人員傷害較多較大時要采取各種有效措施，迅速開展醫療救治
??????? 4、如有可能，盡量組織協調力量在前站對當事人進行檢查診治，以免耽誤病情。要堅持關心關愛、積極主動、熱情周到、認真負責的態度，做好深入細致的思想引導工作，緩解當事人的急躁情緒。
??????? 5、對內部餐食留樣進行嚴格細致的檢驗。
??????? 6、盡可能收集當事人吃過的餐食，并進行分析檢驗，特別是要把握好最佳檢驗的時機，避免出現由于放置時間過長加重、加速食物變質而帶來被動不利的局面。
??????? 7、見到有關當事人，首先表示抱歉，同時表示我們申請鑒定結果，并盡可能為他們提供協助。要悉心安撫、熱情服務，但在沒有鑒定結論之前，不能明確認可為我司責任，但應避免與當事人爭執。不能給當事人任何承諾，待整個事態明朗后，再商定解決措施。
??????? 8、根據鑒定結果等事態發展，作進一步地處置：
??????? （1）如鑒定結果與我司責任無關，向當事人說明情況，闡述事實。
??????? （2）如鑒定結果確定為我司責任，一是向當事人誠懇道歉，請求諒解，并說明我司的責任追究和整改情況，請當事人監督。二是研究保險理賠、相關賠償或補救措施。三是與當事人深入溝通、友好協商，妥善解決好有關賠償等問題，特別是要妥善處理好矛盾比較突出的問題。
??????? （三）新聞危機公關
??????? 1、根據事態發展態勢，按照民航突發事件的新聞危機管理有關規定，組建專門新聞危機公關小組（包括公司領導、質控、客服、生產、運行、宣傳以及公司處理投訴指定人等），統一領導新聞處置工作。指定專門對外新聞發言人（有關分管領導和公司處理投訴指定人），新聞發言人要具有較強的大局意識，擅長同媒體記者溝通協調，口頭語言表達和應變能力強，心理素質好。
??????? 2、及時監測有關社會輿情，收集媒體（包括網絡）報道，認真分析研判，及時匯總上報給新聞危機管理領導小組。迅速組織力量，特別是借助民航黨委工作部等有關力量，及時刪除網絡上出現的不實、負面報道，控制和引導網絡輿論。同時，研究有效應對措施和辦法。
??????? 3、加強內部管理，控制內部信息的發送，妥善保存相關數據和材料，不得隨意散布有關信息。
??????? 4、要善待媒體、善用媒體，根據社會和媒體對事件的關注情況，及時與媒體、社會和利益相關者進行溝通。必要時，經請示公司主要領導和報告民航黨委工作部同意，接受媒體采訪和咨詢，召開新聞發布會。新聞通稿經公司分管領導、主要領導和民航黨委工作部層層審核后，采取適當形式發布消息，向公眾說明情況，回答記者問詢，把公司對事件所持的態度及采取的措施及時告知媒體和公眾，避免不良輿情進一步擴散。
??????? 6、原則上經公司主要領導授權，由專門對外新聞發言人對外發言或接受采訪，其他人禁止接受采訪或對外發布相關言論。
??????? （四）善后處置工作
??????? 1、要積極穩妥、深入細致地做好善后處置工作，與當事人加強后續溝通和聯絡，做好保險理賠、有關治療及保障等工作，消除事件影響，恢復正常秩序，避免出現事態反彈。
??????? 2、將事件處理情況和結果報告相關領導和有關上級部門。
??????? 3、對事件處理進行評估和總結，結合實際及時修訂與完善相關預案。
??????? 五、獎懲、責任追究和整改提高
??????? 1、對在應急管理和處置工作中作出突出貢獻的先進集體和個人，給予表彰和獎勵；對事件處理中的玩忽職守等影響應急預案順利實施的行為進行嚴肅處理。
??????? 2、對有失職、瀆職行為導致事件發生的相關部門、負責人和責任人進行嚴肅追究；主觀人為原因造成旅客、機組人員和有關消費者健康特別重大危害的，依法追究刑事責任。
??????? 3、善后處置工作結束后，應急處置工作進行總結，分析事件原因和影響因素，評估應急處置工作開展情況和效果，提出對類似事件的防范和處置建議，制定有針對性、實效性的辦法和措施，限時進行整改和提高。
??????? 公司各有關部門結合實際，制定本部門應急預案細則，明確職責分工，加強學習培訓，提高應對食品安全事件的意識和能力，確保應急處置工作落到實處。
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