酒店前廳部對各類突發(fā)安全事件的應(yīng)急處置預(yù)案

　1前廳部對火災(zāi)事故的應(yīng)急處置預(yù)案

　　1.1前廳部對火災(zāi)事故的預(yù)防和監(jiān)控

　　（1）實(shí)行三級負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組逐級委任防火責(zé)任人，對在酒店內(nèi)發(fā)生的一切安全事故，實(shí)行"誰主管誰負(fù)責(zé)"的原則；

　　（2）大廳內(nèi)應(yīng)張掛《消防疏散圖》。應(yīng)提示入住客人閱讀酒店指南并掌握一些自救常識及樹立正確科學(xué)安全意識；

　　（3）未經(jīng)過酒店消防中心批準(zhǔn)，各崗人員不得在酒店范圍內(nèi)動(dòng)火作業(yè)，也不得允許本部管理的外來人員動(dòng)火，對管轄區(qū)域內(nèi)的可燃垃圾要及時(shí)妥善清理，不得積存。

　　（4）大廳內(nèi)不準(zhǔn)使用各類明火爐以及大功率的電氣設(shè)備。卻因需要應(yīng)經(jīng)酒店消防中心同意后方可使用，并做好登記。

　　（5）前廳服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查大廳內(nèi)有無遺留火種、危險(xiǎn)物品及其它物品。員工在清理地面和煙盅時(shí)，要及時(shí)熄滅末滅的煙頭。

　　(6) 嚴(yán)格遵守門廳巡查制度。派人檢查是否有煙火隱患，如有煙火隱患及時(shí)處理。專人專職做好客房部管轄區(qū)域消防設(shè)

　　施設(shè)備、標(biāo)識和場所包括客房煙感裝置、自動(dòng)噴淋滅火裝置、消防裝置、報(bào)警裝置、防火標(biāo)志、防火通道的巡查和監(jiān)控，并做好記錄。

　　（7）不得在充電器附近罷放易燃物品及雜物。使用易燃品前，要確保周圍沒有明火，條件適宜時(shí)才可使用。

　　（8）前廳服務(wù)員有責(zé)任阻攔和提示任何人不得進(jìn)入"禁帶火種區(qū)"吸煙，嚴(yán)禁在休息廳及酒吧間內(nèi)用火及隨地丟棄煙頭、火柴等物。

　　（9）客房區(qū)應(yīng)適當(dāng)配置消防逃生器具。客房樓層應(yīng)設(shè)安全出口標(biāo)志，備有應(yīng)急照明燈，安全疏散通道不得堆放雜物。（10）通向樓外的安全門既要確保緊急疏散，又要防止無關(guān)?? 人員隨意進(jìn)入，管道豎井應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行樓層封堵，檢修孔嚴(yán)禁放置雜物。

　　（11）總機(jī)人員要掌握中英雙語廣播酒店消防解說語。

　　1.2響應(yīng)分級

　　根據(jù)火情的大小分為Ⅱ級響應(yīng)：

　　Ⅰ級響應(yīng)：當(dāng)遇到以部門配合酒店消防中心的力量無法撲滅、控制、且有發(fā)展蔓延危險(xiǎn)的火災(zāi)，并且已經(jīng)或可能造成人員的傷亡和財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)由酒店應(yīng)急指揮小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮火災(zāi)事故的應(yīng)急處置；

　　Ⅱ級響應(yīng)：根據(jù)實(shí)際情況，有把握以部門和酒店消防中心的力量可以撲滅的小型火災(zāi)，應(yīng)由部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指揮火災(zāi)事故的應(yīng)急處置。

　　1.3火災(zāi)應(yīng)急處置程序

　　1.火情報(bào)警

　　◆建筑物內(nèi)火災(zāi)探測器（如煙感、溫感）自動(dòng)向消防監(jiān)控中心報(bào)火警；

　　◆酒店內(nèi)所有的職工一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)（一人無法撲滅的火災(zāi)）必須進(jìn)行報(bào)警，及時(shí)通過手動(dòng)報(bào)警按鈕、消防電話或其它電話向酒店消防監(jiān)控中心報(bào)火警，同時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理，內(nèi)線電話報(bào)警，報(bào)警電話××。說明火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)種類、火勢狀況、報(bào)警人員姓名、崗位及部門。

　　◆如發(fā)現(xiàn)火情時(shí)火勢已較大，出現(xiàn)蔓延趨勢必須迅速報(bào)告飯店應(yīng)急總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能撥打119報(bào)警電話。

　　◆火災(zāi)事故應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話

　　酒店總經(jīng)理：（1XXXX7）

　　酒店值班經(jīng)理：（ 1XXXXXXX7 ）

　　客房部經(jīng)理電話：（ XXXXXXX ）

　　保安部值班電話：（ XXXXXXX ）

　　酒店24小時(shí)值班電話：（ XXXXXXX ）

　　酒店總機(jī)：（ XXXXXXX ）

　　工程部值班電話：（ XXXXXXX ）

　　消防專用報(bào)警電話：119

　　急救電話：120

　　公安接警電話：110

　　交通疏導(dǎo)：122

　　2.火情先期處置

　　2.1本范圍內(nèi)發(fā)生火警

　　（1）按程序報(bào)火警，并通知值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理、總機(jī)；

　　（2）經(jīng)理到達(dá)發(fā)生火警的區(qū)域后后，如火苗處在初起階段時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況成立前廳部滅火臨時(shí)指揮小組，指揮小組設(shè)在著火的區(qū)域。

　　（3）組織前廳全體工作人員攜帶滅火搶救器材趕赴現(xiàn)場全力配合酒店消防人員滅火，一起努力控制或消滅火情，果斷正確快速組織開展滅火自救,維持好現(xiàn)場秩序，其中由電器或線路引發(fā)的火災(zāi)應(yīng)及時(shí)通知酒店工程部并配合滅火；

　　（4）前廳部應(yīng)準(zhǔn)備足夠的濕毛巾，用于客人和滅火人員防煙嗆。必要時(shí)組織引導(dǎo)疏散局部客人，檢查清理樓道和安全門，確保樓道通暢，便于疏散客人；隨時(shí)解答客人的詢問，讓客人保持冷靜，不要驚慌。檢查尋找火源，如有被困人員，應(yīng)首先配合酒店消防人員立即解救被火圍困人員，如允許可及時(shí)取走重要的文件資料。

　　（5）當(dāng)火情由酒店自己組織力量，可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)。但事后必須報(bào)消防機(jī)關(guān)備案。

　　（6）火情失控時(shí)，已超出了部門的自救能力，總服務(wù)臺停止?fàn)I業(yè)，看管好錢物，帳單和設(shè)備，并準(zhǔn)備好旅客登記薄單，與客房樓面工作人員一起檢查客人是否全部撤離到指定地點(diǎn)，并安撫客人。

　　（7）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和視火情迅速移運(yùn)至安全區(qū)域。

　　（8）電話總機(jī)房在未接到總指揮撤離的命令前，應(yīng)堅(jiān)守崗位，快速、準(zhǔn)確無誤地傳遞火情信息和指揮部指令。

　　（9）商務(wù)中心和商務(wù)部、大廳酒吧間停止?fàn)I業(yè)，安撫和疏散客人，看管好錢物、帳單和設(shè)備，并按指令撤離和疏散物資、商品及設(shè)備。

　　（10）當(dāng)火情進(jìn)一步擴(kuò)大，以蔓延至其它樓層，本部門已無力控制火情時(shí)，部門經(jīng)理應(yīng)組織本部門人員在全力保護(hù)好賓客及自身的前提下，聽從酒店應(yīng)急總指揮的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度，積極配合救援人員及其它相關(guān)部門，做好火災(zāi)應(yīng)急疏散工作。維護(hù)大廳秩序，告誡客人在發(fā)生火災(zāi)的情況下不要返回房間取東西；

　　（11）人員撤離疏散到安全地帶后，要集中客人，前廳部派人進(jìn)行登記，核實(shí)人數(shù)。

　　（12）如是前廳部區(qū)域內(nèi)，滅火后派人留守警戒。如火災(zāi)不是發(fā)生在前廳部區(qū)域內(nèi)，而是在客房，前廳部及時(shí)把入住樓層的客人人數(shù)通報(bào)消防控制中心和客房部，當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)待命，迅速檢查所有的通道是否暢通，并服從指揮，隨時(shí)準(zhǔn)備通知客人疏散。

　　1.4.善后處理

　　（1）全面疏散后，前廳服務(wù)人員做好賓客臨時(shí)生活的安置工作；

　　（2）在酒店應(yīng)急辦公室安排下做好現(xiàn)場的清理工作，必要時(shí)要配合公安機(jī)關(guān)保護(hù)好現(xiàn)場，達(dá)到取證要求。

　　（3）本部門應(yīng)認(rèn)真總結(jié)本次火災(zāi)事故發(fā)生和處理的全面情況，并作出書面報(bào)告，內(nèi)容包括事故經(jīng)過及處理、事故教訓(xùn)及今后防范措施等。

　　2前廳部對突發(fā)治安、刑事案件的應(yīng)急處置預(yù)案（聯(lián)絡(luò)電話）

　　2.1前廳部對突發(fā)治安、刑事案件的預(yù)防和監(jiān)控

　　（1）加強(qiáng)部門員工有關(guān)防范和消除治安隱患的安全意識教育，培養(yǎng)員工敏銳的觀察力和隨機(jī)應(yīng)變的能力，認(rèn)真履行法律規(guī)定的注意義務(wù)；

　　（2）嚴(yán)格遵守前廳巡查制度。檢查內(nèi)容分別為：前廳是否有閑雜人員；設(shè)備、設(shè)施是否損壞。勸導(dǎo)閑雜人員離開樓層，設(shè)備損壞立即報(bào)修；

　　（3）加強(qiáng)員工對管轄區(qū)域內(nèi)特殊和可疑情況處置方法的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

　　（4）加強(qiáng)出租車管理，部署警衛(wèi)對停車場和大堂進(jìn)行巡視，維護(hù)正常秩序。

　　（5）嚴(yán)格賓客住宿登記手續(xù)，核對有效證件并復(fù)印備查，保證其住房卡或鑰匙憑證準(zhǔn)確無誤。

　　（6）商品柜臺應(yīng)六面牢靠，做到離人必須落鎖，客人持支票購物應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。

　　（7）金銀、珠寶及其他貴重商品，非營業(yè)期間應(yīng)存入保險(xiǎn)柜或采取有效的防護(hù)措施。

　　（8）嚴(yán)禁非法將槍支、彈藥、劇毒、易燃易爆物品及管制刀具帶進(jìn)飯店，未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)飯店內(nèi)禁止銷售、燃放煙花爆竹。

　　（9）行李房及貴重物品寄存處應(yīng)具備防火、防盜條件，行李寄存應(yīng)有嚴(yán)格的交接手續(xù)，發(fā)現(xiàn)行李破損、丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并查明原因，客人在大堂暫存的行李，要集中堆放，加蓋網(wǎng)罩，設(shè)人看守。客人寄存貴重物品應(yīng)放入客用保險(xiǎn)柜，鑰匙應(yīng)有專人保管，有嚴(yán)格的存取手續(xù)。

　　2.2響應(yīng)分級

　　根據(jù)治安、刑事案件的大小分為Ⅱ級響應(yīng)：

　　Ⅰ級響應(yīng)：當(dāng)發(fā)生情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，并已經(jīng)或可能造成賓客的傷亡和重大財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)由酒店應(yīng)急指揮小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮治安刑事案件的應(yīng)急處置；

　　Ⅱ級響應(yīng)：當(dāng)發(fā)生情節(jié)比較嚴(yán)重，造成賓客輕微傷和較少財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)由部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指揮事件的應(yīng)急處置。

　　2.3突發(fā)治安及刑事案件的應(yīng)急處置措施

　　★對打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事的應(yīng)急處理

　　1.報(bào)警

　　（1）一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事等治安事件，在場服務(wù)員要及時(shí)報(bào)告保安部，行使合理注意的責(zé)任，盡力保護(hù)好其他賓客，必要時(shí)可直接撥打110報(bào)警電話；

　　（2）報(bào)案人員要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報(bào)告自己的姓名、崗位及所在部門。

　　2.處置措施

　　（1）部門經(jīng)理接到通知后第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場組織部門有關(guān)人員做好合理勸阻、協(xié)調(diào)等工作；

　　（2）配合保安部人員做好現(xiàn)場檢查等相關(guān)工作，如有受傷提供搶救傷員所用的物品；

　　（3）如出現(xiàn)賓客重傷或者死亡的情況，應(yīng)組織本部門人員在應(yīng)急指揮小組負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下，配合當(dāng)?shù)毓膊块T做好相關(guān)應(yīng)急處置工作。

　　★對搶劫、兇殺等暴力事件的應(yīng)急處理

　　1.報(bào)警

　　當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。立即告知酒店保安部和部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報(bào)警。2.處置措施

　　（1）如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí)，則等待適當(dāng)機(jī)會配合保安部人員將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。

　　（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時(shí)可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn)，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。（3）保護(hù)好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。

　　（4）公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，前廳部相關(guān)人員不要離開。

　　（5）在場人員不可向報(bào)界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。

　　（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

　　★對客人在酒店內(nèi)身亡的應(yīng)急處理

　　客人死亡是是指客人在住店期間因病或意外事件死亡、自殺、他殺或其他原因不明的死亡，除前一種屬于正常死亡，其他均為非正常死亡。

　　（1）任何人發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)死亡，必須立即向酒店保安部及部門經(jīng)理報(bào)告。并同時(shí)向保安人員說明客人死亡的地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、身份、國籍、房號等，協(xié)助保安部人員查看并保護(hù)現(xiàn)場，部門領(lǐng)導(dǎo)得知情況后要立即向酒店總經(jīng)理匯報(bào)；

　　（2）在客人尚未死亡的情況下，要在酒店應(yīng)急指揮小組的領(lǐng)導(dǎo)下，保安人員與大堂副理、酒店醫(yī)務(wù)人員送客人去醫(yī)院搶救，同時(shí)協(xié)助通知客人的親屬、同事、領(lǐng)隊(duì)一同前往。

　　（3）對已死亡的客人（客人是否死亡要由醫(yī)務(wù)人員診斷），服務(wù)員應(yīng)積極協(xié)助酒店保安部封鎖現(xiàn)場，查清并詳細(xì)記錄下客人的姓名、性別、年齡、國籍、地址、身份、死亡日期、時(shí)間、地點(diǎn)、原因、醫(yī)生診斷情況、目擊者、處理情況等，并迅速同接待單位或死者的工作單位取得聯(lián)系。

　　（4）如死者是外國人，大堂經(jīng)理盡快通過我國政府有關(guān)部門（省、市外辦），通知死亡者所屬國駐華使、領(lǐng)館。同時(shí)通知公安局外事科可協(xié)同上述部門處理善后事宜。

　　（5）如屬非正常死亡，要對現(xiàn)場的一切物品加以保護(hù)。嚴(yán)禁任何人員接近現(xiàn)場，不得挪動(dòng)任何物品。同時(shí)協(xié)助保安部人員向公安部門報(bào)告，并協(xié)助其開展調(diào)查工作，按照酒店突發(fā)刑事案件處置程序執(zhí)行；

　　（6）死者有重要遺囑，大廳經(jīng)理將遺囑復(fù)制或拍照后交駐華使館轉(zhuǎn)達(dá)，防止轉(zhuǎn)交過程中發(fā)生篡改。

　　（7）對客人在酒店內(nèi)死亡的情況，除向上級領(lǐng)導(dǎo)和公安部門匯報(bào)外，任何人不得對外泄漏。

　　（8）在一切事項(xiàng)處理完畢之后，要由參加的人員把搶救、死亡記處理的全過程詳細(xì)記錄留存。

　　★對爆炸及可疑爆炸物品的應(yīng)急處理

　　1.報(bào)警

　　（1）當(dāng)前廳服務(wù)員發(fā)現(xiàn)爆炸或人員行蹤特殊、可疑或攜帶易燃易爆物品、槍支彈藥情況者，須第一時(shí)間視情況緊急報(bào)告部門經(jīng)理或保安部；

　　（2）報(bào)告時(shí)，講清自己的姓名和身份及所屬部門，發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)及有無人員傷亡等具體情況。

　　2.現(xiàn)場先期處置措施

　　（1）如未發(fā)生爆炸或爆炸的后果輕微，報(bào)警人員應(yīng)不要輕易挪動(dòng)爆炸物，盡可能保護(hù)現(xiàn)場，必要時(shí)安撫賓客情緒等待救援人員及部門領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)；當(dāng)保安部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，確認(rèn)后，做好保護(hù)現(xiàn)場工作，通知總機(jī)值班員，由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場。

　　（2）如情況危急，前廳部經(jīng)理應(yīng)在酒店總經(jīng)理的統(tǒng)一導(dǎo)領(lǐng)下配合保安部及其他相關(guān)部門劃出警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員接近，如已引發(fā)火災(zāi)事故，則按火災(zāi)處置預(yù)案執(zhí)行滅火撲救；

　　（３）必要時(shí)，根據(jù)指揮組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人和行李，配合工程部撤走現(xiàn)場附近可以移動(dòng)的貴重物品；

　　（４）公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好相關(guān)工作；

　　（５）要求部門員工沉著冷靜，聽從指揮，堅(jiān)守崗位，配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。

　　2.4善后工作

　　（1）在酒店應(yīng)急辦公室安排下做好現(xiàn)場的清理工作，必要時(shí)要配合公安機(jī)關(guān)保護(hù)好現(xiàn)場、接受詢問，達(dá)到取證要求。

　　（2）盡力做好涉及家屬的安撫和解調(diào)工作；

　　（3）本部門應(yīng)認(rèn)真總結(jié)本次突發(fā)事件發(fā)生和處理的全面情況，并作出書面報(bào)告，內(nèi)容包括事件經(jīng)過及處理、事件教訓(xùn)及今后防范措施等。

　　（4）前廳部安排行李員運(yùn)送傷員，按排行李員傳送各種信息。與保安部協(xié)商提供調(diào)查案件的臨時(shí)辦公地點(diǎn)，登記保管客人遺留下的財(cái)物及行李物品。