1、報警通報
發現火災時，首先要把火災的信息傳給消防控制中心、酒店值班的負責人、公安消防隊和需要疏散的旅客；召集計劃中的各部員工到達著火樓層撲救。
(1)一旦著火，火災信息要在第一時間傳到本層服務員和消防控制中心；
(2)本層服務員和消防中心值班員立即到現場確認是否成災；
(3)確認起火便通知單位值班負責人、公安消防隊，召集各部員工到場；
(4)單位值班負責人到場后，決定需要疏散并組織到場員工進行滅火救人工作；
(5)根據單位值班負責人的命令，向需要疏散旅客發出通報。
2、疏散搶救
火災發生后，必須考慮的首要問題是組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員。
(1)明確分工。把責任落實到樓層服務員，負責引導客人向安全區疏散，護送行動不便的旅客撤離險境，檢查是否有人留在火層內需要搶救出來，接待安置好從著火層疏散下來的客人，并穩定客人情緒。
(2)疏散次序。先從著火房間及著火層以上各層開始疏散，再疏散著火層以下各層。疏散時青狀年通過安全樓梯疏散，行動不便的人員則護送他們從消防電梯疏散；并對火層以下的客人做好安撫工作，并勸其不要隨處亂跑。
(3)指導自救。指導自救分別由服務員帶領或通過樓內通信設備指導方式進行。組織服務員鼓勵或帶領旅客沿著消防樓梯沖過煙霧下樓；對不能預定的消防樓梯疏散時，由服務員帶領旅客登上天臺上風口等待營救，并組織水槍噴射掩護；對于被困人員增強自救信心，引導啟發他們就地取材選擇如下自救方法：使用床單、窗簾、臺布等連接起來作救生繩，把一頭固緊，沿布繩降落到下一層；封閉門窗，堵孔洞防止煙霧竄入房間，用水潑在門窗上降溫，留在房間等待營救。
(4)注意安全。在疏散路線上設立哨崗向疏散人員指明方向，防止疏散人員誤入走道，并勸導疏散人員有秩序地疏散，及時清除路障，保持路道暢通無阻。使用消防電梯疏散人員時要有專人操作，約定好聯絡信號，以便電梯出故障時采取營救措施。組織滅火時要觀察客房火勢發展蔓延過程，一般情況下是先從下向上，遇陰向水平發展，再從門窗豎井孔洞等開口部位向上下左右蔓延，因此組織滅火時道先要堵住火勢向外蔓延，把火勢控制在著火房間內予以撲滅。
1)啟動消防水泵，滿足著火層以上各層消防用水量，鋪設水帶做好滅火準備；
2)關閉防火分區的火大門；
3)派出人員攜帶滅工具到著火房間的相鄰房間和上下層的房間，查明是否有火勢蔓延的可能，并及時撲滅蔓延過來的火焰；
4)使用水流滅火時，要正確操縱水槍射水，一般應先窗后內，先上后下，從窗戶的房頂部之字形擺動噴射，向后移動到角落處，把房頂和開口部位的火勢撲滅后，再射向起火部位。
3、防煙排煙
在撲救高層建筑初期火災時，為了降低煙氣毒性，防止煙氣擴散，采取防煙、排煙措施是保證人員安全加快滅火進程的必要措施，具體措施有：
(1)啟動送風排煙設備，對疏散樓梯間、前室保持正壓送風排煙；
(2)啟開疏散樓梯的自然通風窗；
(3)把客用電梯全部降至道層鎖好，并禁止使用；
(4)使用濕毛巾捂住鼻口匍匐地面的防煙方法。
4、注意防爆
一是防止易燃物體受熱而產生的爆炸，二是防止產生轟燃。因此在撲火時，要注意做到：
(1)把處于或可能受火勢威脅的易燃物品，迅速清理出樓外；
(2)對受火勢威脅的石油產品貯罐用水噴灑，使災害冷卻；
(3)撲救客房火災時要堅持正確射流的方法，防止轟燃的發生。
5、現場救護
撲救高層建筑火災，應組織單位醫務人員及時對傷員進行護理，然后送醫院救治。
6、安全警戒
為保證撲救、疏散與搶救人員的工作有秩序地進行，必須對大樓內外采取安全警衛措施。安全警戒部位，包括在大樓外圍、大樓首層入口、著火層等分別設置警戒區和警衛人員，其任務是：
(1)大樓外圍：清除路障，指導一切無關車輛離開現場，勸導過路行人撤離現場，維持好大樓外圍的秩序，迎接消防隊，為消防隊迅速到達火場滅火創造有利條件；
(2)大樓首層出入口：不準無關人員進入大樓，指導疏散人員離開大樓，看管好從著火樓層疏散下來的物件保證消防電梯為消防人員專用，指導消防隊進入著火層；
(3)著火層下一層：不準客人進入或再登上著火樓層，防止壞人趁火打劫、渾水摸魚或乘機制造混亂，保護好消防裝備器材，指導疏散人流向下層有秩序地撤離。
7、通訊聯絡
保持大樓內著火層與消防控制中心、前后方的通信聯絡，使預定的滅火疏散應急方案順利實施。
(1)樓內的電話、樓層服務臺的電話要設專人值班及時對話；
(2)值班經理與消防中心、著火層以上各層、供水供電部門保持聯系有條件時最好設置無線電通信網；
(3)設立通信人員，負責口語通信聯絡，擔任此項工作的人員必須熟悉各部位位置和各部的負責人。
8、后勤保障
(1)保證滅火器材；
(2)保證水電供應不間斷；
(3)積極協助救援單位，提供支援項目，保障器材供應。
9、以上事項必須在著火后5--7分鐘內完成。
蘇源鳳凰臺飯店
二00三年六月五日
突發事件處理制度
1、遇有突發事故發生，所有員工必須服從總經理或有關領導的指揮調遣；
2、本酒店員工一旦發現可疑情況或各類違法犯罪分子及活動，應立即報告保安部；
3、發生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發性事件，應立即報告保安部和值班主管，同時保護好好現場，除緊急搶救外，無關人員不得進入現場；
4、當治安管理部門、保安人員進行安全檢查和處理案件時有關員工應積極配合，正確提供情況；
5、發生火警火災時，工作人員除應立即報告消防中心外，應馬上采取有效措施先行撲救火災，撲救完畢保護現場，待有關部門檢查完畢后方可整理事發現場。
蘇源鳳凰臺飯店
二00三年六月五日
樓層客房安全管理制度
1、工作人員當值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產及人身的安全，不要替任何不認識的客人開門，除非接到前臺部的通知及證明。在房間清潔時間有客人進入時，應有禮貌地向客人查看鑰匙牌與房號是否相符，防止他人誤入房間。
2、如客人忘記帶鑰匙而你又不認識者應與前臺聯系，待前臺證實身份、通知后方可開門；如發現有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現，或客房房間有異常情況，房內發現有動物或違禁品，客人情緒變化、生病，均需立即報告領導。
3、裝飲用開水一定要經煮沸。水壺內裝水不得過滿，應留一空間，則可較長時間保持水溫。一次不要拿太多水壺，冰格內應沖上已消毒過的過濾水或涼開水。
4、清倒垃圾桶內的垃圾時要注意桶內有無特別的物品、有無客人無意中掉下或錯誤放置的物品，切勿用手到垃圾桶內檢查垃圾，防止桶內留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。關門時要拉把手關門，不可隨意拉住門邊便關門，避免夾傷手。高空掛物或清潔時要用梯子，掛浴簾時亦不可站在浴缸邊緣，濕水未擦干者不可觸動電器。要小心保管總鑰匙，匙不離身，下班前應安全地交給接班人，鑰匙不準離酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。
5、清楚、明白各樓層消防系統的位置及用法，當火警發生時，應保持鎮定，并在第一時間通知電話房和消防中心，清楚地說明起火地點。 工作人員應保護客人的安全，通知所有客人離開現場，負責帶離或指明最近的防火通道，如向下走的通道被火包圍，應另想辦法，切記不能乘從電梯。在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢。
6、托物體入房應以左手開門，轉彎時注意慢行搬動過重的物體時要適量并雙手并行。提醒客人不可在麻上吸煙。
