客戶安全管理的監督與考核

監督是對安全工作過程中的監管與督導，而考核是對安全工作過程與結果的評價。通過建立健全監督與考核機制，實現獎懲分明、強化員工安全意識，及時將安全隱患消滅在萌芽狀態。因此監督與考核在安全管理工作中的作用是不言而喻的。
??????? 一、客戶安全管理監督與考核的原則
??????? 1、監督考核必須堅持公開、公正、公平的“三公”原則。
??????? 2、制定符合實際情況的考核政策，建立考核的激勵機制。
??????? 3、要與相關責任人簽訂安全責任書，明確各崗位的量化指標、重點工作、獎勵措施、處罰方案，并嚴格執行。
??????? 二、客戶安全管理監督與考核的要求
??????? 1、制定考核方案后，要嚴格按照方案進行監督考核，考核結果必須兌現。
??????? 2、集團總部要對各個項目公司考核政策的執行情況進行監督檢查。
??????? 3、項目公司對員工的獎懲與考核必須嚴格按照規定執行，必須做到記錄清晰、有據可查，并指定專人跟蹤負責。
??????? 三、集團總部對項目公司客戶安全管理的監督與考核
??????? 1、對象及范圍
??????? 檢查對象：集團總部各相關部門
??????? 被檢查對象：各項目公司客戶安全管理工作
??????? 范圍：中國燃氣下屬的所有項目公司
??????? 2、方式及頻次
??????????? 1）集團客服大檢查，每年巡檢一次，檢查以系統數據核對、表單記錄、電話回訪、現場抽查為主；
??????? 2）日常安全檢查，以隨時、隨地、隨人的方式進行，檢查以電話抽查、遠程系統數據核對、臨時出差實地檢查為主；
??????? 3）“呼叫中心”遠程抽檢，隨機進行。
??????? 3、監督與考核內容
??????? 1）客服安全管理體系建設
??????? l?是否建立項目公司安全工作組織架構及崗位職責；
??????? l?是否建立健全管理制度、工作流程、工作標準、操作規范等；
??????? l?是否及時、完整、準確的對工單進行管理；
??????? l?是否建立了安全工作質量的獎懲措施并有效執行。
??????? 2）隊伍建設
??????? l?是否有齊備的安全崗位人員配置；
??????? l?是否建立了安全工作的績效考核機制；
??????? l?是否開展了安全管理人員的學習培訓并保證了培訓質量（含三級安全培訓），每次培訓是否有記錄，并有培訓人員學習效果的反饋記錄，且能積極組織開展技術練兵與比武。
??????? 3）客戶的安全管理
??????? l?是否有健全的供氣合同、用氣合同、《燃氣客戶使用手冊》、安全須知等物品的發放記錄與管理機制；
??????? l?是否有完善的入戶安檢記錄和重點客戶的管理檔案；
??????? l?是否保證了月度、季度、年度安檢計劃的完成；
??????? l?是否有項目公司內部安全工作檢查、抽查的記錄。
??????? 4）維修安全管理
??????? l?是否保證維修人員持證上崗；
??????? l?點火通氣前，項目公司是否進行各部門的聯合驗收，并將聯合驗收單存檔，不合格的工程是否有退回整改記錄；
??????? l?維修、安裝類業務完成后，工作人員是否進行氣密性試驗，并在工單上進行記錄；
??????? l?是否完整的保存各類維修服務工單，并有回訪記錄。
??????? 5）安全工作的抽檢管理
??????? l?是否形成安全工作多級監管的管理模式；
??????? l?是否形成熱線、稽查等多渠道的相互監督機制；
??????? l?是否對集團總部、政府部門、社會等渠道溝通與反映的安全問題進行有效跟蹤、解決、反饋，并記錄存檔。
??????? 四、建立項目公司內部多級監督與考核
??????? 一）內部一級監督與考核
??????? 檢查對象：熱線員、稽查員、安監部
??????? 被檢查對象：客戶管理員、維修員、安檢員、營業員
??????? 范圍：項目公司內部
??????? 1、客戶管理員的監督與考核
??????? 1）居民客戶管理員的監督與考核
??????? ①檢查方式：電話回訪、檢查居民客戶臺帳、現場核實
??????? ②檢查數量：按當月抄表戶數2%（小型項目公司要適當加大抽查比例）的比例進行抽查。
??????? ③檢查內容：
??????? 以抽查2%為一個基數單位100%計算，則各類抽查比例參考如下。
??????? A、每月對居民客戶管理員責任區域內的戶內表（包含IC卡表抄表情況的抽查）抄表準確性、真實性的核實占抽查基數的30%；
??????? B、每月對居民客戶管理員責任區域內的戶外表抄表準確性、真實性的核實占抽查基數的30%；
??????? C、每月對居民客戶管理員上報的兩次及以上不見表原因真實性的核實占抽查基數的15%；
??????? D、每月對居民客戶管理員是否按要求追蹤暫不用氣戶入住用氣情況的核實占抽查基數的15%；
??????? E、每月對居民客戶管理員責任區域內的壁掛爐客戶的使用情況核實占抽查基數的10%（如無壁掛爐客戶，項目公司可自行將該項抽查比例增加至其他項目中）。
??????? 2）工商業、公福客戶管理員的監督與考核
??????? ①檢查方式：現場核實、檢查工商業、公福客戶臺帳、電話回訪
??????? ②檢查數量及內容：
??????? A、每月對工商業、公福客戶管理員抄表數據準確性進行100%復查；
??????? B、每月對工商業、公福客戶管理員工作臺帳記錄是否符合要求進行1次檢查；
??????? C、每月對工商業、公福客戶IC卡表的剩余電量、更換電池、羅茨表注油等工作的記錄情況進行1次檢查；
??????? D、每月對日抄的工商業、公福客戶進行一次全面的安全檢查（安全隱患的整改情況、是否存在其他隱患、燃氣表實際流量是否在規定的量程范圍內等），并做好相關記錄；
??????? E、每季度對周抄的工商業、公福客戶進行一次全面的安全檢查（安全隱患的整改情況、是否存在其他隱患、燃氣表實際流量是否在規定的量程范圍內等），并做好相關記錄；
??????? F、每半年對月抄表三次的工商業、公福客戶進行一次全面的安全檢查（安全隱患的整改情況、是否存在其他隱患、燃氣表實際流量是否在規定的量程范圍內等），并做好相關記錄；
??????? G、每年對月抄表兩次的工商業、公福客戶進行不少于一次的全面安全檢查（安全隱患的整改情況、是否存在其他隱患、燃氣表實際流量是否在規定的量程范圍內等），并做好相關記錄；
??????? H、是否將安全檢查中發現的隱患及時上報，并進行有效交接與記錄。