一、收銀（開票）員
（一）崗位職責
1.嚴格遵守加油站規章制度，做好當班收銀工作。
2.熟悉財務制度和財經紀律，以及加油站現金、發票、信用卡等管理制度，規范操作，按章辦事。
3.熟悉油品價格和收款開票程序，為顧客提供快速、準確、優質的服務。
4.妥善保管發票、印章、現金，嚴防丟失。
5.負責崗位范圍內的衛生，保持環境整潔。
6.做好交接班工作，負責填制本班銷售報表。
7.完成站長交辦的其他工作。
（二）任職要求
1.具有良好的個人形象，身體健康。
2.具備簡單的英語對話能力。
3.熟悉本站所使用的法律法規和行業標準，了解掌握公司的各項規章制度。
4.熟悉本站在管理活動中各項流程及工作標準。
（三）工作流程及要求
1.接待顧客
迎客語：“您好！歡迎光臨！等”
要 求：必須使用文明用語，吐字清晰、聲音洪亮。
2.確認數量
詢 問：“請問，您加的××油××元嗎？”
如果顧客說出所加油品、金額，則要加以確認。
3.唱收唱付
唱 收：“收您××元。”
開 票：如實為客戶開具發票。
唱 付：“找您××元，還有發票。”
要 求：首先識別所收貨幣真偽，找零與發票同時給顧客。“唱收唱付”必須要說！吐字清晰、聲音洪亮。
4.禮貌送客
送客語：“請慢走、一路平安、歡迎下次光臨等。”
要 求：必須使用文明用語。吐字清晰、聲音洪亮。
錯誤的做法：
1.態度生硬、不禮貌“喂？”
2.收銀時，沒有唱收唱付。
3.收起貨幣不檢驗就放起來。
4.發票、印章、現金隨意放置，收銀室門敞開。
5.沒有使用適當的稱呼。
6.言行沒有分寸。
二、加油員
（一）崗位職責
1.嚴格遵守公司規章制度，做好當班加工作。
2.主動、熱情、規范地為顧客提供加油服務，滿足顧客合理需求。
3.負責崗位范圍內設備的維護、保養和清護，并能判斷和排除一般故障。
4.負責崗位范圍內的安全監督管理，發現不安全因素和危及加油站安全的行為，及時阻止和匯報。
5.熟悉站內消防器材性能，熟練使用站內消防器材。
6.負責崗位范圍內的衛生，保持環境整潔。
7.做好交接班工作。
8.完成站長交辦的其他工作。
（二）任職要求
1.身體健康，具備簡單的英語對話能力。
2.熟悉管理活動中各項流程和工作標準。
3.熟悉法律、法規和行業標準，掌握公司的各項規章制度。
（三）工作流程及要求
1.引車到位
手 勢：雙臂置于胸前，手朝上彎曲，手心朝向自己，面向車輛，手臂前后擺動，引導車輛靠近加油機。
要 求：提前就位，動作規范、有力，體現對顧客的禮貌和歡迎。
2.問候顧客
問候語：“您好！（先生、師傅、老板、女士）您加××油嗎？您加多少？”
提示語：“車輛請熄火，請勿吸煙或接打手機。”
要 求：提示語、問候語必須要說，吐字清晰、，聲音洪亮。
3.開油箱蓋
要 求：動作輕柔，油箱蓋不要隨地亂放。
4.加注油品
操 作：油槍輕輕插入油箱口。
確 認：“××油××（升或元），對嗎？”
開 機：合閘動作要輕柔。
提 示：“請看，加油機已歸零。”
開始加油。
要 求：操作動作要輕柔，確認語和提示語必須要說。
5.加油過程
要 求：一手持槍，一手扶軟管，注意觀察，防止跑冒溢出。同時要注意觀察司乘人員是否有吸煙、打手機、開引擎蓋等行為，如有發現，立刻禮貌制止。
6.加油結束
操 作：油品加注完畢后，輕抬油槍，控凈槍內余油。
油槍拔出后槍口朝天，切勿對人。關閉油箱蓋，放回油槍。
要 求：槍內余油要控凈，以免滴落到車上。
7.結算油款
提 示：“加油完畢，××油××元，請到收銀臺交款開發票。”
要 求：提示的同時，一只手臂伸直抬起，五指并攏，指向收銀臺方向。
特 例：如果顧客不需要發票，直接交錢給加油員時，要“唱收唱付。”“收您××元，找您××元（正好）。”
要 求：提示語、唱收唱付必須要說。
8.引車出站
手 勢：加油員一只手臂伸直抬起，五指并攏，指向出站方向。
送別語：“請慢走、一路平安等”
要 求：指引手勢與送別語同時進行。
錯誤的做法：
1.把加油槍交給顧客操作。
2.將加油槍對準顧客。
3.向塑料器皿、木制器皿直接加注汽。
4.車輛未熄火加油。
5.為存在明顯事故隱患的車輛加油。
6.加油站上空電閃雷鳴時加油。
7.灑、冒油品未擦試干凈，繼續加油。
8.用加油槍敲打油箱口。
9.在加油站內使用移動通信設備。
10.在加油站內直接給車輛加注機油。
11.在加油站內修車。
12.收取司乘人員的“小費”。
特別注意：
1.加油員請勿穿帶釘子的鞋和易產生靜電的服裝上崗
2.車輛加油未熄火不準加油，嚴禁加油槍碰撞車輛排煙口。
3.雷電時請勿進行加油和卸油作業。
4.整個工作過程盡量使用普通話，不要使用地方俚語，不要跟顧客開玩笑，不要跟顧客閑扯！
（三）加油服務過程中特殊情況的處理辦法
1.油槍跑冒油。
（1）立即關閉油槍和加油機。
（2）用不能產生靜電的棉紗、毛巾或拖把對現場已跑冒的油品進行回收。
（3）地面上難以回收的油品應用砂土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土。
（4）不準立即起動車輛。
（5）如跑冒油數量較多，應立即封鎖現場，然后按上述步驟處理。
2.加錯油品
（1）加油員發現加錯油品時，應立即停止加油，向顧客說明原因并賠禮道歉，同時向站（班）長匯報。
（2）站（班）長征求顧客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。
（3）根據實際情況協商賠償顧客經濟損失，禮貌送客。
（4）責任人承擔由此造成的一切費用。
3.加油機亂碼
（1）加油過程中，若加油機出現亂碼，加油員應立即停止用該加油機，向顧客表示歉意并說明原因，立即向站（班）長匯報。
（2）與顧客協商確定己加油品數量，并根據雙方一致意見，進行處理。
（3）記錄同罐其他加油機的數碼，對油罐進行計量，確定亂碼加油機實際銷售數量。
（4）通知維修部門修理加油機。
（5）交接班時，核實損失，報站長處理。
4.顧客對油品質量有異議處理程序
（1）顧客對油品質量提出異議時，加油員應向站（班）長匯報，及時取樣，感觀檢查。
（2）檢查油品顏色、氣味、揮發性等，如無誤應向顧客耐心解釋，禮貌送客。
（3）感觀檢查認為質量有問題時，應立即停止相應油罐加油業務，取樣化驗，同時向站長報告。
（4）依據取樣化驗結果，72小時內答復顧客。
三、安全員崗位職責（兼）
1.遵守加油站安全管理規定，協助站（班）長對員工進行安全教育，對顧客進行現場管理。
2.負責當班的安全管理工作，監督員工嚴格執行安全生產規章制度，檢查出入站人員和車輛，制止影響安全的行為。
3.進行安全巡檢，提高安全防范意識。
4.定期檢查和維護站內消防器材，確保其處于良好狀態。
5.做好當班安全檢查記錄和隱患整改記錄。
6.完成站長交辦的其他工作。
